Arcane Lore

Като казах номера на блока и апартамента, служителката в касата на ЕстНет не ме чу - и двете числа ги обърка.

- Ох, или аз нещо днес не чувам както трябва, или вие не ми говорите добре.

Първа грешка. Никога не се казва на клиента, че “не говори добре”. Разбира се, че тя не ме е чула. Обяснението е много просто - ако тя не ме е чула, ще се поправи и следващия път може да ида пак при нея. А ако аз “не говоря добре”, значи няма смисъл да ходя вече там и направо трябва да сменя доставчика с някой, който може да изслушва такива като мен. Затова се казва, че клиентът има право. Не е нещо неприлично, остаряло или пък вид диктатура - просто клиентът е този, който във всеки момент може да си позволи лукса да отиде другаде. Като вземем предвид, че клиентът е и човекът с парите, нещата стават ясни.

- За Интернет, аха, ама може да не стане… Да, няма да стане.

- Ъъх, защо?

- Ами защото трябва да се правят преизчисления.

- (Аз нямам връзка, отрязахте ме на секундата - какви преизчисления, след като не е имало услуга? Неустойки за мижавия ви Интернет?) - това не го казах

- И щото е събота, няма да стане, там никой няма да ми обърне внимание… Понеже е събота.

Втора грешка. Събота е обявен за работен ден, касата работи. Това, че някой някъде нямало да обърне внимание на горката касиерка определено не е моя грижа. Мога да съчувствам, разбира се, но все пак това е бизнес. Не се казва на клиента, че “ами то там понеже няма как, разбира те ли, то аз какво да направя, ах, как се получи”. Клиентът не се успокоява от “приятелски” обяснения или от призиви за съчувствие. Точно обратното - те разтревожват клиента, защото са признак на някакво нарушение в договорения процес. А тези нарушения, от опит е установено, са почти винги в ущърб на клиента. Щом чуете “ах, ох” от служителя, пригответе се или за чакане, или за харчене.

Клиентът се успокоява само от точна, кратка и ясна информация. Ако има някакъв проблем, единственото, което може да успокои клиента е да се постави ясно проблема и да се дадат възможно най-точните граници на евентуалните му решения. Разбира се, като се започне с най-удобните за самия клиент - тъй де, щом във фирмата й имат някакъв проблем със съботите, да си се оправят сами. Мен ме интересува само услугата, за която плащам.

- А вие има ли шанс скоро да си пуснете плащанията на интернет през Интернет? Всичко друго си плащам през мрежата, дори и при вас кабелната си плащам през мрежата, само интернета ви все не може?

- Ами то ако ми казвате предварително, аз мога да оправя нещата от петъка и като се случи така да е събота да можете да платите…

(Червена лампичка - добър отговор, но за предишния въпрос. Съжалявам, времето изтече, вече сме на следващия въпрос…)

- Какво да ви казвам, аз имам предвид… (следва повторение на предишната й реплика) Ама аз съм на работа през седмицата, не мога да се занимавам…

- Ами по телефона ще ми се обадите (въртене на очи от типа “оф, ко ми се праиш”), по телефона може…

- Аха…

Обърнах се и си излязох.

Не стига, че всеки път трябва да ходя до тъпата им каса, която вярно че е в квартала, ама все пак е 21-ви век, а и отивам на крака да плащам услугата, с която точно си плащам всички други сметки. Не стига, че всеки път казват, че “ами то и през Интернет работи” и на измисления си сайт от години твърдят, че имало разплащания през Интернет. Не стига всичко, ами сега хем няма да имам връзка цял уикенд, хем ще трябва да им се обаждам по разни телефони, че и да ходя да ми правят изравнявания… Ай сиктир! Аз ги изравнявам - днес ще изляза на фоторазходка с другите и на връщане ще заседна в някой интернет-клуб, за да си избера друг доставчик на Интернет за вкъщи.

То бива, бива, ама… Е, вярно, сигурно ще стане чак за понеделник, но като вземем предвид нечовешки бавния достъп на ЕстНет (на всичките им техни доставчици - Интернет-България, Евроинтегра и сега не знам вече кой е, кой ги купи наскоро) и честото спиране на услугата, то смяната на доставчик ще си е жива далавера. Само трябва да видя условията. Да е достъп за нормални хора, не нещо орязано за геймъри или за баба и дядо. Да не ми филтрират портове, протоколи, да не ме прекарват през проксита, да ми дават адрес и да не ми прецакват рутирането с TTL. Да има нормален upload, съотносим с download-а. И да може да се плаща през Интернет. Все ще намеря нещо, надявам се.

(П.П.: Това го писах в събота “настолно” и го качвам едва сега, през достъпа в службата. Реших да си платим за още един месец към мизерниците ЕтсНет, но още отсега започвам да търся най-добрия вариант за смяна. Следващия месец ме губят като клиент. Обективно погледнато вече са ме изгубили, де ;)

Както бях обещал, предавам накратко впечатленията си от лекцията на Джоичи Ито в Софийския университет. Това, разбира се, са мои препредавания на думите на Джои, примесени с лични ми разсъждения и изобщо всичко това е моята интерпретация на проблемите на развитието на Интернет. За точната визия на Джои Ито има много документи в мрежата, може да е добра идея всеки сам да ги прочете или чуе, защото моята интерпретация е повлияна от много други неща сигурно - най-малкото проф. Андонов в курса по Онтология в университета говори принципно за подобни неща. Макар и не конкретно и само за Интернет, разбира се.

Основното в презентацията на Джоичи Ито беше не развитието на блоговете или на някоя конкретна услуга в компаниите, в чиято разработка е участвал. Основното беше изследване на принципите на сработване на Интернет.

Първо представи проста графика - нарастваща крива с два пика - вторият излизащ извън графиката, в бъдещето. Движещите това развитие неща са наречени “web 1.0” и “web 2.0”. “Web 1.0” е началото на уеб-мрежата, с приемането на стандарти за портоколите скоро след това, с всички нововъведения, развили технологично свързаните хипертекстови документи. С две думи - “уеб-ът, какъвто го познаваме” вече от доста време. Той се намира в основата на първия пик на графиката. Този пик Джои нарича условно “bubble 1.0”. Съответно вторият пик, който е в бъдещето - “bubble 2.0”.

Тези “bubble” маркират бързото развитие на мрежата, породено от осъществяване на идеите, подсказани от технологичните открития. Това най-често се дължи на навлизането на големите корпорации, разбирай на големите пари, в Интернет. Всъщност поне такава е била схемата с “web 1.0 - bubble 1.0”. Хората с идеи могат да ги осъществяват, защото обществото и технологията са подготвени, само трябват малко пари. Съответно след бързото развитие в някой гараж идва голямата корпорация, налива много средства (относително много, но за нея жълти стотинки), бизнесът се прехвърля в лъскави офиси, с огромен мениджърски персонал и развитието на нови идеи затихва.

Кризата на това първо развитие на мрежата се проявява дълго време локално, във всяка отделна фирма. Проблемът е в това, че големите пари не дават развитие. Колкото и средства да наливат корпорациите, никога не могат да са в крак с новата идея на сега започващите момчета и момичета. Които с относително малко средства (според Джои една добра идея има нужда от не повече от хиляда долара, за да се осъществи и да се задържи, тоест да печели) правят чудеса, за които стотината служители на пълен работен ден и годишен отпуск в голямата компания не са способни.

Затруднението и спадът в темпото на развитие идва от това, че с напредването на този “хоби-бизнес”, с популяризирането на културата на хакерите и защо не и с популяризирането на модела на свободния софтуер идва все по-голям интерес към тези отделни специалисти с идеи от страна на корпорациите. А когато се намесят, те почти винаги се намесват с мощни и тромави HR- и PR-екипи, мениджъри, които си нямат понятие за Интернет и развитието му, а разбират от правене на пари. Дори ИТ-мениджърите в големите компании попадат в тази категория. И на практика така всяка добра идея губи от развитието си.

“Web 2.0” е освен технологично по-добра и разпределена мрежа и среда, в която интернет-бизнесът също е разпределен. Среда, в която би следвало да може малка семейна фирма да създава продукт, който по всички показатели, включително и чисто пазарните (нещо, което е убягвало по време на предишния уеб-бум) да е конкурентен на корпоративния продукт.
 ——

Причините за по-различното развитие са много. Само някои от тях са технологичните подобрения в мрежата, все по-масовото прилагане на разпределеност на услугите и съдържанията в нея. Ключов момент в качествено различното в това ново развитие е разпространението на концепцията на свободния софтуер и на освобождаването на някои авторски права. За пореден път (след като Лорънс Лесиг и в книгата си, и в лекциите си в София показа) - CreativeCommons и отказът от някои права е процес с две основни значения. Едното е, че с отказа от някои права и малкия срок на действие се подпомага развтието на кулутрата, защото съдържанието става по-достъпно. Другата, малко скрита ценност на CC-идеята е, че е преход. И Лесиг, и Ито казаха, че CC-лицензирането не е крайната идея, върховната цел. Целта винаги е развитие на човешката култура - достъпността, свободата, иновативността са части от това голямо цяло. Но е грешно да се разбира CC-лицензирането като най-най-голямото достижение. Всъщност най-голямото достижение е това, което ни дава CC-лицензирането, следствието от него, резултатът. Всеки път.

Още по-трудното (в смисъл на рядко изразявано и често пренебрегвано) за възприемане от общата публика е, че и лицензите от типа “copyleft” също не са най-последна цел. Те също, както CC-лицензите, са преход, етап. И макар свободните copyleft-лицензи да са много, много по-устойчиви във времето заради “прилепчивостта” си, като концепция стоят редом до тази на CC-лицензите. И CC, и GPL са начини да се противостои на пълните запазени права и начин да се ограничи потискането на развитието на културата от всеки стар модел, бил той корпоративен или друг. Но просто начините на действие са различни - “нямаме нужда от втора фондация за свободен софтуер, FSF се справя прекрасно”, каза Джои Ито, като обясняваше нуждата от CreativeCommons и по-компромисната тактика на CC.

Ако GNU GPL и другите свободни лицензи атакуват от всички страни стените, то CC опитва да превземе крепостта отвътре с известна доза дипломация. И двата подхода имат предимства и недостатъци, но важното е, че и двата ги има и са витални. Именно тези неща, съчетани с технологичното развитие на мрежата ни дават втория “бум”, “bubble 2.0”. Който по идея е насочен към развитието на самата среда, а не на бизнеса, който може да се изгради върху тази среда.
 ——

Ценността на средата е нещо, което се забелязва в днешни дни, наистина. Днес да имаш сайт и да взимаш от потребителите повече, отколкото им даваш или да взимаш без да им казваш са “лоши неща”. След Google, които първи заявиха “ние няма да сме лоши” и успяха да станат големи и в все пак да продължават да казват това просто не може да съществува развитие, без да се полагат грижи за средата. За общото.

Аз разбирам това като етап на осъзнаването на самата мрежа. Разбира се, че не може да се гради, без да се поддържа общото, основата. И може би първият бум на Интернет - времето на “.com”-компаниите, на големите пари, последвани в 90% от случаите от големи загуби, време, което сега се оказва, че е било лошо за новите идеи е било все пак нужно. Защото за да осъзнаем нещо, да имаме общо разбиране за него, трябва да изследваме границите му. Да знаем кое е отсамно и кое - отвъдно му, да имаме начин да работим в него и извън него. Интернет все още продължава да е предизвикателство и това така представено тук (повечето мои интерпретации, както уточних, не претендирам за точност в цитирането) е само стъпка към граденето на общо разбиране.

Чувал съм доста неща за фирмата HomeLan, но честно казано, никога не съм се заслушвал в тях досега. Никога не са ме интересували и особено след крайно неприятния ми опит с друг lan-доставчик, BaliBG, просто не исках да се занимавам с измислените ни lan-фирмички, калпавия им мениджмънт и циничното им отношение към клиента. Досега, защото вчера разбрах как HomeLan са се отнесли с един приятел и как на практика са го принудили да изтрие GNU/Linux от компютъра си и да си инсталира Windows.

Ако вие имате добър опит с lan-фирма или сте много и приятно очаровани от някоя “ланка”, не ми я рекламирайте - няма нужда, имам си достъп. Не искам да разбунвам духовете с крайни изказвания за “ланките”, ама… как да кажа… тия “ланки” са пълна скръб и само лъжат хората. Страхотно бърз достъп до локалния файлов сървър, рекламиран от самата фирма и считан от повечето потребители за “златното съкровище с филми и музика”. Заради което си заслужава (пак според някои) човек да си даде парите на “ланката”, да има бавен или проблемен достъп до всичко, което е извън мрежата на фирмата и извън peering-а. Заслужава си? Защо, заради нелегалните филми и музика ли? А, да, вярно - заради тях. ГДБОП ако наистина се интересуват от защитата на издателските права в България, може да проверят колко от “ланките” все още поддържат файлови сървъри. Вярно, доста сигурно са минали на следящи сървъри за bittorrent. И все пак бързият достъп до такива филми и музика е основната причина “ланките” все още да съществуват.

Между другото, имаше някаква наредба, според която до края на лятото (забравих точно кой месец) в София трябваше да няма въздушни трасета и високи строежи за кабели. Нещо, което по принцип си е незаконно - доколкото помня, всеки електрически кабел, прокаран извън частния имот, трябва да бъде одобрен за безопасност от “Електроразпределение”. Причината е наистина в безопасността, не в това, че небето над София е скрито от гъста мрежа, под която е неуютно да се живее. Както помним от физиката в училище, в атмосферата, особено при лошо време, има големи разлики в потенциалите. Представете си какво ще стане с човек, който се качи на покрива на блока си и пипне някой от кабелите при задаващи се откъм Витоша буреносни облаци. Може да го удари леко, да. Но може и да не е леко.

Та какво стана с тази наредба (или каквото беше там)? Няма ли тъпите “ланки” най-накрая да дадат малко пари от иначе безпроблемните си печалби и да си вкопаят кабелите в трасетата на телефонната, електрическата или която там друга компания предлага такива? Тоест няма ли кой да ги накара да го направят? То е ясно, че те самите нито пари за трасета, нито пари за нова техника ще дадат. Да не говорим за добри заплати за привличане на наистина добри специалисти, които са кът там.

Та HomeLan, поредната “ланка” с амбиции, е фирма, която ще отбягвам и ще обяснявам на хората около мен защо е добре и те да не ползват услугите й. Не помня какво точно съм чувал преди за тази фирма, а и няма значение. Сещам се, че все са били лоши неща, но това, което разбрах вчера, ми стига.

Стоян ми се обади, за да му помогна с настройките на Debian-а му за интернета на HomeLan. По смътни спомени прецених, че всичко идва от PPPoE, който ползват в HomeLan и започнах да му обяснявам по телефона какво да направи, за да го настрои. Тук е мястото да кажа, че два пъти са идвали при него “специалисти” от homelan и и двата пъти са си тръгвали с разперени ръце и свити рамене и са казвали “ще видим какво ще кажат във фирмата”. От фирмата, явно сисадминът, който сигурно е един от малкото там, които въобще разбират от компютри, е изпратил е-поща с описание на настройките.

Дотук добре. Тоест пак добре е, че homelan имат един човек, който разбира от GNU/Linux поне малко. Проблемът е, че вместо да му се обадят или да се вдигнат и да му отидат на адреса, пичовете му пращат е-поща. Хм, много интересно… И как се предполага, че трябва да я прочете? По водопровода, може би?

Въпросният компютър винаги е работел без проблеми с GNU/Linux - доколкото разбрах, това е старият компютър на Юнуз и на него съм виждал Fedora за ежедневна работа, обсъждали сме някои нови проекти на Проектория и много добре помня, че работеше под GNU/Linux. Но Юнуз е бил към друг доставчик, а и Стоян не разбира така от GNU/Linux дистрибуции, както Юнуз. То в днешно време и при днешните доставчици човек да не си дава стария компютър - кой знае какви проблеми ще имат хората с него…

Всичко това обаче не е оправдание за HomeLan, по-точно за некадърността на служителите и за циничното отношение на шефа им.

След като няколко пъти с моите телефонни заръки Стоян настрои pppoe и нищо не ставаше, след като ми даде достъп до пощата си, за да вляза и да проверя какво са му писали и след това му диктувах и правеше всичко дословно няколко пъти, той просто реши да им се обади. Отново, за четвърти или пети път. Все пак човекът си плаща за нещо, което го няма. Ако бях аз, сигурно щях накрая да се оплача от “ланката” в комисията за защита на потребителите.

Та когато се е обадил последния път и е казал за пореден път, че си иска достъпа и или някой да дойде и да му го настрои на място, или още на следващия ден отива и си иска парите обратно, отсреща му е заговорил шефът на HomeLan. Така се е представил поне.

Та въпросният “шеф” е започнал да му се кара и му е казал, че “щом като е под Линукс, трябва да знае как се прави това”. Естествено, при такова отношение от страна на човека, на когото на практика подаряваш пари, няма какво да се отговори. На такъв каквото и да тръгне човек да обяснява за правата на клиента, за задълженията на продавача и т.н., само ще си загуби времето.

“Ние сме на Дебиан и много добре знаем как се настройва и това са точните настройки! Направете каквото сме ви пратили и ще имате достъп!”. Нямам коментар просто… Казал е също, че ако е бил с друга дистрибуция на GNU/Linux, нямало да могат да му помогнат, защото те имали там Дебиан и само за Дебиан знаели…

Но след репликата “Като сте под Линукс, трябва да си ги знаете тия неща как се правят!” моят приятел просто затворил, след това ми се обади да ме пита дали с инсталационния диск на Windows ще замести целия Debian и после просто си е преинсталирал компютъра. След като почти сам си беше инсталирал Дебиан и пак със съвсем малко помощ от приятели си го беше настроил (без достъпа до homelan…). След като е искал да има GNU/Linux дистрибуция на компютъра си, е бил принуден от шефа на HomeLan и от некадърните им “техници” да инсталира WindBlows.

Благодаря и от мое име, HomeLan! И чао-чао! Повече не ща да чуя за вас, но пък приятелите ми ще чуват доста. От мен. За отношението към клиентите ви и за професионализма ви.

Днес вече е единадесетият или дванадесетият ни ден без никаква връзка. Вече не ми се броят дните. Онзи ден вечерта говорих с поредния човек от лан-фирмата, явно тоя път беше “администраторът” или някакъв подобен - професионално изкривяване, надушвам, когато “сме от една порода” ;)

И въпросният админ и той, като всички други преди него (и по телефона, и “на живо” в “офиса” на фирмата, представляващ гърба на един вход на блок в кв. Света Троица) разбираха за първи път, че има проблем. Той самият е идвал на моя адрес и се е качвал на покрива и не е имало нищо нередно там. Много странно защо, като се качват на моя покрив и оправят моята връзка, не вземат поне веднъж да ми завъртят един телефон, да кажем? Че да знам, че “всичко е наред” и поне да мога да им кажа “не се радвайте, не е наред, това че няма връзка с машината не е, защото е изключена, понеже не съм я изключвал”.

Стига! Баста! Повече няма да се занимавам с “лан”-аджии. От следващия месец ще подготвя малко парички и ще се оборудвам с wireless access-point. Кварталът ми е покрит, даже може да не се наложи антената ми да е на покрива, а да е достатъчно да е на прозореца. Връзката ще е постоянна, хората са сериозни и дори човекът от фирмата май е дебианец - изобщо “песен” ;)

Тогава, ако съм доволен от доставчика си, с радост ще правя като Пейо и може да предлагам помощ на хората там.

Докато на фирма “Бали” (въпросните лан-“доставчици”) бях готов да обявя война, но като преспах една вечер и изсънувах един сън, ми мина - те, горките, и сега едва се оправят, ако почна да ги нападам, сигурно ще се чудят накъде е тръгнал светът ;)) /шегичка