Arcane Lore - Comments for "Блъфът на лан-ките"

Фирмата ви се

turin — Sun, 25 Nov 2007 16:56:16 +0000

Фирмата ви се споменава в “черен списък”, защото е имало проблем с услугата й. Няма да се повтарям в коментарите, само защото вие не четете всичко написано досега. Да, можете да ограничите услугата си, това е ваше право — но тогава признавате, че ограничавате, написвате го някъде на видно място, та да знаят GNU/Linux-потребителите да ви отбягват и не тръгвате да се “защитавате” из блогове.

Да вляза във форума ви? Нямам желание, но мерси. Явно вашият съпорт е изцяло базиран на форуми — иначе не бихте го казали. Защото ако не е така и ако имате щатен съпорт на телефон например, то значи на телефона админите ви отговарят за Уиндоус, а във форума потребителите помагат на други потребители на линукс-темите? Хитро. Всъщност както и да е, не ме интересува какъв е съпортът ви. Щом споменахте форума по отношение на проблеми със самата свързаност към Интернет и изискванията за връзката — ясно. Човек за да влезе във форума, трябва първо да има връзка, тоест да има пуснато PPPoE, което някой начинаещ не знае как да направи, а вие сигурно раздавате дискове с драйвери и обяснявате как се прави само за Уиндоус. Не ми отговаряйте, не ме интересува, наистина…

Не сте длъжен да се защитавате. Дори и да сте споменати в една и съща статия със “Селинет”, “Спектър” и “Хоумлан”. Ако искате да се защитавате до безкрай и винаги да имате поредната последна дума в разговора, направете си блог и си го списвайте. Аз няма да ви го чета най-вероятно, няма и да ви опонирам.

Какво мислят хората за вас наистина е важно нещо, прав сте. Но с “оборващи” коментари в лични блогове не се гради престиж.

Каквото мисля, съм го казал в предния коментар. За да отговоря на този ви коментар, трябва на практика да се повторя. В договора не може, не е приемливо, не е редно да се поставят изисквания за конкретна марка производител на хардуер или софтуер, без да е указана техническата причина. А ако я има техническата причина, напишете я нея, не търговската марка! Напишете, че трябва да може да се свързва през PPPoE — толкова ли е трудно?

После, ако клиентът има нужда от разясняване, в прав текст техниците, телефонистките, админите ви могат да му обяснят, че ако ползва уиндоус-система, това значи да е версия 98 или по-висока. И съответно ако ползва друга система — какви са нужните стъпки, които да направи, за да се свърже с безценната ви услуга.

Това е. Повтарям го за пореден път. Другото е ала-бала.

Всъщност направете каквото искате. Както и аз си имам правото да си изразявам моето си мнение в личните си страници. И също така мога да препоръчвам на читателите си даден продукт или да отбягват друг. Не ме убедихте с коментарите и с тона си, че трябва да си променя мнението за “Мегалан”. Затова ще ви включвам в каквито “черни списъци” намеря за добре за в бъдеще — ако има причина, разбира се. Ако пък съм впечатлен от услугите ви някой ден — по същия начин мога и да ви препоръчам. Така стават тия неща.

И последно — в предния коментар отделих време и схокойствие да ви обясня подробно и достатъчно учтиво позицията си. Не е уместно да минавате на “ти”. Не ви познавам — нито офлайн, нито онлайн и леко фамилиарното отношение не ми е приятно. Както на вас не ви е приятно да ви сравняват със ”Селинет”.

Разликата е, че това е моят блог и вие сте този, който е на гости.

За проблема с “минимум Уиндоус 98” — доколкото разбрах, трудността е преодоляна и проблемът е решен. И вие сам казахте, макар и с лека насмешка в предния коментар, че изискването е премахнато. За какво говорим тогава? Всичко е наред и вашите клиенти са щастливи потребители на интернет-свързаност.

Ако някога посетиш форума ни

Иво Джоков — Sun, 25 Nov 2007 16:02:51 +0000

Ако някога посетиш форума ни ще разбереш, че се обръща внимание на всеки клиент и на всеки проблем. Няма да се обидя от сравнението, ако ми покажеш подобно отношение от страна на фирмите с които ни сравняваш. В един друг блог съм коментирал защо не тълкувам текста за Windows 98 както го тълкувате вие, но точно за да няма двусмислие го махнахме. Точно там съм и описал истинския случай и кое породи конфронтацията. Така че да спрем дотук. Аз като фирма имам право да огранича услугите си. Мога да искам да доставям Интернет само на PDA или конзоли с интернет-връзка или само на потребители с лаптопи. Аз съм частна фирма с немонополно положение и мога да включа каквито искам рестриктивни клаузи в договора си. Но не съм луд да го правя, защото това само ще ограничи клиентите ми. Защо тогава си мислите, че този текст е сложен с цел да елиминира потенциалните клиенти неползващи Линукс, след като ако го направя ще загубя клиенти?

Мен не ме интересува, че коментарът е за Селинет, защото името на компанията ни незаслужено се споменава в някакъв черен списък. И аз съм длъжен да се защитя. Защото определено ми пука за това какво мислят хората за нас. Не сме от еднодневките на пазара и сме българска фирма с български капитали, която е успяла да пробие от почти нищото до нивото на водещ доставчик в столицата.

С уважение:
Иво Джоков, Мегалан Нетуърк CEO

Очарователно оправдание

turin — Sun, 25 Nov 2007 13:04:55 +0000

Очарователно оправдание: “изискването отпадна, защото имаше резон в него, макар да беше чисто заяждане“… Браво, браво — потребителите се заяждат с горката фирма, пречат й като “говорят глупости”, вместо да седнат и сами да си се оправят с “линукса” си.

Първо, пак казвам — няма значение какво е техническото ви ограничение (драйвери, версии, поддръжка, квалификация и т.н.), но не можете в договора с клиента да задължавате хората да ползват определена операционна система. Можете да напишете технически изисквания — например, че трябва машината на клиента да може да се свързва по PPPoE. Или каквото там искате. Но не може да обвързвате правно хората с изискване за определена операционна система (в случая Windows) и да продължавате да твърдите, че не правите дискриминация на клиентите си (и евентуалните си клиенти) на базата на операционните системи.

Написвате си техническите изисквания в договора и готово. Не може да слагате фирми, марки и версии в договора. Иначе става като с условията на търговете в държавните предприятия — “обявява се конкурс за доставка на софтуер Windows и приложни програми MS Office”. То не е търг, а направо поръчка.

Вие с това “минимум уиндоус 98” в договора обвързвате с уиндоус. Обвържете с технологично изискване, какви са тия търговски марки в текста на договора?!?

За това, че не можете да обучите 80-те си техника при проблем да звънят по мобилните си на дежурния администратор, който иначе явно ви е много кадърен — това вече си е проблем на организацията. Техникът прокарва кабели и свързва хардуера. Аз така и така няма да дам на някакъв си техник да ми бърника в системата. Колкото и “обучен” да е. Никой не ви говори за техниците — става дума за квалифициране на дежурния съпорт. Не на техниците. Става дума каката, дето вдига телефоните, да има пред себе си освен листче с десетина инструкции за отговори на уиндоус-въпроси още едно-две такива листчета, съответно за GNU/Linux и Mac OS, например. Ползваните операционни системи не са 100… боже мили, “100-те операционни системи, които съществуват и се използват“…?!? Кой така ви е излъгал? :)

Но всъщност това за съпорта не беше изобщо към вашата фирма. Точно частта за некадърния съпорт беше за “Селинет” и отношението, което са проявили към Силвина. И за това как могат да си позволят една основна услуга (SMTP на задължителния изходящ пощенски сървър) да не работи два дни без никакво предупреждение и без workaround.

Тъй че в статията “вашето” е това с вкарването на конкретни продукти в текста на договора, а другите неща са за другите доставчици.

И съжалявам, че се обиждате, но ще продължавам да ви сравнявам със “Спектър”. Както съм писал в статията, от доста време тече изкупуване на малки “лан”-ки и окрупняване на мрежите под шапката на два-три столични ISP. Един от тях е вашият, друг е “Спектър”. Има проблеми и с двете фирми. Какви конкретно — писал съм, четете преди да се оправдавате, да ме затапвате и да ме обвинявате, че говоря глупости без да мисля.

Накрая, радвам се, че сте обърнали внимание на обратната връзка от cybercrackerbg. Доколкото разбирам, договорът е пооправен, тоест поне е махнат проблемния текст.

Но моля не се хвалете с това и не казвайте с тон “видяхте ли, ние даже ви обърнахме внимание”. Това трябва да е нормалният начин за действие при обратна връзка от клиент, който доказва, обяснява и показва проблема. Така че радвам се на правилната ви реакция, браво! Но все пак да не изпадаме чак в екстаз, shall we?

Само едно не

Иво Джоков — Sat, 24 Nov 2007 15:34:51 +0000

Само едно не разбрах — не ви ли стана ясно, че изискването “минимум Windows 98” е сложено единствено заради липсата на драйвери в по-старите операционни системи на Майкрософт? Досега нямаме случай клиент да ползва някаква линукс-дистрибуция и да не може да си настрои сам мрежата.

А относно какви админи работят при нас — ами 6-ма човека са с прилични 4-цифрени заплати. Разбиращи повече от достатъчно. И въпреки всичко се мъчиха 1 час за да ми подкарат драйвер на видеото на Yellow Dog дистрибуцията за Playstation 3. Е я си представи — как трябва да обуча 80-те си техника, че да могат да настрoйват всяка една от може би 100-те операционни системи, които съществуват и се използват? Хубаво е да мислите малко преди да говорите глупости. В крайна сметка това изискване в “Общите ни условия” отпадна, защото наистина имаше резон в него, макар да беше чисто заяждане. Мисля че качеството на услугата е това, на което трябва да държим и е факт, че единствените критики срещу нас са от подобно естество, а не са насочени срещу услугата ни.

И моля ви, не ни сравнявайте със Спектър и Селинет, считам го за леко обидно.

Най-малкото никой от тяхната фирма няма да обърне внимание на проблема на cybercracker, с който ние се занимавахме 3 дни.

Иво Джоков, Мегалан Нетуърк CEO

въпросът е в управлението на ИТ, не в ОС-а

turin — Sun, 18 Nov 2007 09:13:33 +0000

Ifch0, сори, нищо лично, ама пишеш пълни глупости!

Доставчикът доставя свързаност с Интернет. Не е мястото в договора да пише изобщо някаква операционна система. Все едно като си поръчваш пица по телефона, отсреща да те задължават да отваряш вратата с усмивка и да посрещаш пицаджията, облечен в зелено и с бяла папионка.

Доставчикът има персонал, който разрешава проблеми, възникнали с тази свързаност. Работа на call-центъра е да може да решава проблеми с всякакви операционни системи и допълнителни програми, имащи пряка връзка със свързаността с Интернет, която доставчикът предоставя.

Не е толкова трудно въобще. Въпрос на малко инвестиции и на добра политика е. Всички лан-ки пискат постоянно, че щяло да им бъде много скъпо да забършат два шамара на самозваните “админи” и да наемат за малко повече парички истински специалисти. Постоянно се чуват и гласове на “доволни от услугата привърженици”, които защитават тия лан-ки.

Пука ми на шапката! Знаеш ли, аз познавам много, много специалисти по GNU/Linux операционни системи, които работят измислени работи в разни измислени офиси, защото такива тъпанари като шефовете на лан-ките постоянно наемат себеподобни си за по няколкостотин лева (отскоро, явно заради инфлацията, с таван хилядарка, все едно е чак много). Познавам и няколко наистина добри специалисти по Уиндоус, които също не са се изтрепали за сегашните си местоработи. Но никой от всички тия хора няма да се прежали да иде в лан-ка, защото всички знаем че условията там са отвратителни.

И аз съм ходил на интервюта в лан-ки между две мои работения и на не едно и две места съм можел да започна. Но трябва не специалистите да си плюят на сурата и да се подценяват, а лан-ките да вземат най-накрая да излязат от мутренския си период и да започнат да се развиват като истински ИТ-бизнес, да развиват ресурсите си, да знаят цената им и да си ги пазят с правилна политика.

Хостинг-компаниите, поне по-големичките, вече минаха този период и от доста време в някои от хостингите си работят правилните хора. Толкова ли е трудно за доставчиците? Или трябва наистина да ги изкупят по-големите, да останат в София две-три фирми с повечко пари, за да може да започне тоя процес на изчистване на приоритетите?

Изобщо не е толкова трудно един съпорт да знае каква е процедурата за настройка на няколко операционни системи за ползване на услугата. Правят се поточкови планове, блок-схеми с описания на действията и понеже възможните комбинации съвсем не са много и не са трудни, с подходящото hotwo пред себе си и най-новата телефонистка в хелп-деска може да реши проблема на клиента.

Пука ми коя е “широко разпространената” операционна система днес! Въпросът е принципен. За всичко това си има отработени модели на управление на ИТ. Хората от десетилетия работят в тая област, има специалисти, които могат да решават ИТ-проблеми, без изобщо да знаят даже каква е операционната система при клиента или пък какъв цвят са очите му. Хората работят със срокове, правила за бързо разрешаване на билети с проблеми и имат внедрени системи за управление на всичко това.

Да, има го и у нас. Понеже за кратко работих в такъв отдел на една от фирмите, занимаващи се с ITIL и понеже съм отделил достатъчно време за първоначално разучаване на добрите практики в управлението на ИТ-ресурси, мога да препоръчам решение. Ако някоя такава фирма иска да внедри цялостно решение за управление на ИТ, може да каже — ще насоча към точните хора.

Ти прозвуча, като че ли работиш в някоя такава фирма — може би защото казването ти е доста оправдателно за тях. Но и да не си там, сто на сто някой от такива малки до средни ИТ-фирми ще чете тук и ще си мисли и той така “ами то не може, то няма начин”.

Начин има.

Разбира се, цената на такова внедряване няма да се хареса на някои от шефовете. Те от всичко пестят, от линукс-сисадмини пестят даже, та камо ли от ITIL.

Аз не знам защо

ifch0 — Sat, 17 Nov 2007 21:24:56 +0000

Аз не знам защо доста хора са се хванали за този Windows 98 в договора с Мегалан. Нали е написано — минимум. Договорите са различни не защото са в различни квартали, ами защото някои са от преди няколко години, а други са от преди няколко месеца…

Колкото до операционната система — ами, доставчикът всъщност трябва да доставя интернет, нали така? Т.е. в края на кабела, който влиза у вас, да “има” интернет. Предполагам на всички е ясно, че обучаването на целия персонал (оператори в call-център, техници, поддръжка, касиерки) при работа с всички операционни системи е леко непосилна задача…

Как би изглеждала една обява за набиране на служители на длъжността “касиер” например:
Изисквания: познания по Unix, Linux, FreeBSD, MacOS (тези ми хрумнаха сега)…

Факт е, че е широко разпорстранена операционната система на MS. Но пък никой не те задължава да я ползваш, обаче, ако не можеш да се оправиш с избраната от теб — доставчикът ти не е виновен. Той не е длъжен да те обучава кое-как, а просто доставя една услуга…

.

Георги — Tue, 13 Nov 2007 20:23:34 +0000

@turin
Принципно аз съм съгласен с твоята теза, обаче ти говориш за един перфектен свят, който съм се убедил че не съществува :)

има значение

by-tor — Tue, 13 Nov 2007 19:50:04 +0000

Турин, прав си на 100% за преразпределянето на пазара в момента, то обаче е съпроводено и с разпределяне на територии, т.е. ние сме дотук, вие дотам, да не си “ядем от хляба”. То от своя страна, в краен вариант, води до това, че тези доставчици нямат и стимул дори да подобряват услугата, нали: или си към нас, или си без интернет. А що се отнася до това дали доставчиците трябва да имат специалисти “които да могат да отговорят на всеки възникнал въпрос”, смятам че нещата стоят на друга плоскост и не са чак толкова простовати.

Първо, след като обвързваш доставката на интернет с инсталирането на определен специфичен софтуер, който върви под “Прозорец”XP, а за Linux е тестван евентуално на Debian 4.0, и “момчето по Linux-a” ти казва, че трябвало да може да тръгне (но тук няма да влизам в подробности за каква глупост става въпрос), без да упоменаваш това при сключването на договора (както практикуват в Спектрум Нет), някак не само морално си задължен да осигуриш подръжка, за благото на ближния, но и чисто професионално. Защото от това зависи и потребяването на услугата ти, съответно и издръжката на целия ти персонал, квалифициран или не. А пък ако не можеш да го направиш, то просто не се изхвърляй.

Второ, мисля че ние сме от малкото европейски държави където търговецът определя какво да се закупува и как, а потребителят постоянно е изложен на арогантно и изнудваческо отношение, което се пренася и върху доставката на подобни услуги — в краен вариант за интернет подобно отношение гласи: щом нашата услуга върви с “прозореца”, инсталирай си го, нищо че е обществена тайна, че в 99% ще е нелегален. Да говорим изобщо за качество тук е меко казано цинично.

трябва да заработят по-добре

turin — Tue, 13 Nov 2007 17:39:31 +0000

Въпросът е принципен. Съгласен съм, че понякога може да си вършат работата. Но услугата им е далеч под това, като което се афишира. Подробно:

Силвина със Селинет: Както пише тя, имала е дълги и неуспешни опити да се добере до някакъв, какъвто и да е техен съпорт. И били забранили 25-ти порт, за да се ползва само техния SMTP-сървър, който пък не работел с дни. Не може фирма, занимаваща се освен с другото и с ИТ-поддръжка, да си позволи да не вдига телефона. Вярвай ми, занимавал съм се с учене на ITIL и принципи на управление на ИТ — просто не може, недопустимо е. Хората си правят даже неща, които се наричат SLA (Service Level Agreement), в които залягат и максималните срокове за решаване на определен вид проблеми. И ако не се спазят — доставчикът на услугата е на пангара, най-често плаща и възмездява яко.

Вярно — тези неща в пълния си вид се прилагат при средни и големи клиенти. Но сериозните компании в чужбина имат такива SLA-схеми и в договорите с крайните потребители. Защото борбата за клиента е едно от най-важните занимания — нещо, което родните фирми тепърва ще учат.

Cybercrackerbg с Мегалан: В договора му е било вписано, че трябва да осигури машина с “минимум уиндоус 98”. Ти казваш, че нямаш такава клауза — както казах в предния коментар, вярвам ти. Защото точно този уикенд един приятел ми каза, че в неговия договор с Мегалан също няма такова нещо. Явно в някои райони на София има, в други — не. Или пък принципът може да е хронологичен, може отскоро да са почнали с такива договори. Явно в договора на Cybercrackerbg има такава клауза — заслужава ли си да обсъждаме дали има или не, щом целият шум е точно около нея? И в отговорите на шефа и на юриста си личи, че визират клаузата за “минимум уиндоус 98”.

А си прав — мога с OpenVMS да си ползвам връзката, това тях не ги касае. Затова не трябва в договора да пише така. Може да пише техническо изискване — “трябва да се подсигури поддръжка на еди-какво си и еди-какво си, ако искате да ви включим ние”. Или нещо подобно, знам ли. Но не така — защото става като договорите на ДА за доставка на софтуер. “Обявяваме търг за доставка на софтуер Уиндоус XP и Майкрософт Уърд…” Това не е търг, това си е конкретна поръчка.

Моите приятели, преди година едно момче с Хоумлан, наскоро друго със Спектър Нет: Недопустимо е да има обявена поддръжка и тази поддръжка да казва “оправяй се”. Пак както по-горе със схемата на SLA. Имаш докладван проблем — трябва възможно най-скоро да го разрешиш. Не може да назначиш пет каки, дето да чуруликат на телефоните, да не разбират нищо от компютри и да имат написано на листче пред тях какво да издиктуват на потребителя за настройване връзката само под Уиндоус.

И да имаш един-двама дежурни сисадмини, към които каките да прехвърлят най-напористите клиенти. То поне тия админи да помагаха, а пък то в случая с тия гореописаните фирми само дето не са наругали хората. В едната фирма, купената от Спектър лан-ка “админ”-чето даже си позволило да обиди приятеля ми, че си бил избрал “куца” дистрибуция… Нещастник и надувка. Бас ловя, че въпросният клиент вече разбира повече от GNU/Linux от ”админа”.

——

Накратко — щеше да е песен, ако ISP-тата просто доставяха кабелче, дето да си го бучнеш и сам да си настроиш всичко. Или поне ако не пречеха на хората, които искат така. Ама те пречат — договори с изисквания за уиндоус, неработещи по два дена SMTP-сървъри, PPPoE без нужда…

Та съгласен съм с теб, но ти говориш за някаква практическа страна на нещата. А аз говоря за това, че е крайно време да им се скръцне със зъби на тия лан-ки, за да почнат да се грижат за всеки клиент както трябва. А не да лежат на стара слава или на монополното си положение в еди-кой си блок.

Услуга или съпорт?

Георги — Tue, 13 Nov 2007 17:10:12 +0000

Не мога да си намеря договора, но там се споменаваше нещо като “услуга” и не пише нищо за Windows (поне в моя). Т.е. те ти доставят услугата “интернет по кабел”. Кабела влиза в дома ти, по него тече интернет. Идват момчетата с кабелите, боцват един лаптоп и на него има интернет. Сега вече тук идва момента с който ти си решаваш как ще го ползваш. Дали ще боднеш кабела в безжичен рутер с незнаен firmware, дали ще накараш някой *nix да ти рутира трафика към вътрешни машини, дали ще си сложиш QNX, Amiga, Zeta, Plan 9 или OpenVMS си е твой личен избор.

> Че той човекът няма още достъп, те го пращат на сайта за съпорт
След като има достъп да пише писма, защо да не прочете и на сайта/форума какво е писано по темата. А и както казах — за Линукс има купиша HOWTO-та и статии по темата. На вълка му е дебел врата, защото си върши работата сам :)